Protocolo de emergencias

Este protocolo explica cómo actuamos y cómo te informamos cuando hay un incidente que afecta a nuestros servicios.

1. Niveles de incidente

Nivel	Qué es	Ejemplo
1 · Menor	Afecta una función puntual o a pocas cuentas, y el servicio sigue en línea.	Demoras en la entrega de correo, una herramienta del panel que no responde.
2 · Parcial	Un servicio funciona de manera degradada o hay caídas intermitentes.	Lentitud general de un servidor, cortes breves y repetidos.
3 · Total	Un servidor o servicio está fuera de línea para todos los clientes que aloja.	Caída del servidor, falla del datacenter, incidente de seguridad grave.

2. Qué hacemos

1. Detección: el monitoreo detecta el problema o lo recibimos por los canales de soporte.
2. Comunicación inicial: publicamos el incidente en status.fullwidth.com.ar con lo que sabemos hasta el momento.
3. Diagnóstico y mitigación: trabajamos con prioridad máxima, junto con el datacenter cuando hace falta, para restablecer el servicio lo antes posible.
4. Actualizaciones: mientras dure el incidente, actualizamos periódicamente la página de estado con el avance.
5. Resolución: cuando el servicio se normaliza, lo informamos y seguimos monitoreando.
6. Informe: para los incidentes de nivel 3 publicamos un resumen de qué pasó, qué hicimos y qué cambiamos para evitar que se repita.

3. Cómo te informamos

• La fuente oficial y en tiempo real es status.fullwidth.com.ar.
• En incidentes de nivel 2 y 3 podemos avisar también por email a los clientes afectados.
• En los tickets abiertos por el mismo problema, te avisamos cuando se resuelve.

4. Qué podés hacer vos

• Revisá primero status.fullwidth.com.ar: si el incidente ya está publicado, estamos trabajando en él.
• Si no está publicado, abrí un ticket desde el área de clientes con el detalle o escribinos por WhatsApp en el horario de soporte.
• Evitá abrir varios tickets por el mismo problema.

5. Incidentes de seguridad

Si un incidente compromete datos personales, además de los pasos anteriores te avisamos sin demoras indebidas, con lo que sabemos, sus posibles consecuencias y las medidas que estamos tomando y que te recomendamos tomar.

6. Mantenimientos programados

Los mantenimientos que pueden afectar el servicio se avisan con anticipación en la página de estado y, cuando corresponde, por email. Se programan en horarios de bajo uso.

7. Compensaciones

Si un incidente hace que la disponibilidad del mes quede por debajo de lo garantizado, podés pedir los créditos de la política de hosting web.

Contacto

Para cualquier consulta sobre este documento escribinos a soporte@fullwidth.com.ar, abrí un ticket desde el área de clientes o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 3935-1219.