Política de soporte

Esta política explica cómo, cuándo y sobre qué te damos soporte técnico. Complementa el contrato general.

1. Canales y horarios

Canal	Horario (hora de Argentina)
Ticket desde el área de clientes	Todos los días, las 24 horas. Respuesta en hasta 6 horas.
Soporte técnico por WhatsApp (+54 9 11 3935-1219)	Lunes a viernes de 9:30 a 16:30 y sábados de 9:30 a 12:30.
Consultas comerciales por WhatsApp	Lunes a viernes de 9:30 a 21:00.
Email (soporte@fullwidth.com.ar)	Se responde en el horario de atención.

El ticket es el canal principal: queda registrado, tiene seguimiento y es el único medio por el que te vamos a pedir datos de acceso. Los tiempos de respuesta se refieren a la primera respuesta, no a la resolución, que depende de cada caso.

Los planes de soporte pueden tener condiciones mejores; por ejemplo, el plan Comercio incluye respuesta garantizada en 4 horas, guardia fuera de horario y prioridad ante incidentes. Ver los planes de soporte.

2. Qué incluye el soporte del hosting

• Funcionamiento del servidor y del panel.
• Correo: configuración de cuentas y problemas de envío o recepción.
• Certificados SSL.
• Migraciones.
• Configuración de dominios y DNS.
• Restauración de backups.

3. Qué requiere un plan de soporte o un presupuesto aparte

• Funcionamiento de WordPress, temas y plugins.
• Limpieza de sitios infectados e incidentes de seguridad del sitio.
• Monitoreo y optimización del sitio.
• Cambios de diseño, contenido o desarrollo.
• Soporte sobre software, equipos o servicios de terceros.

Si un pedido queda fuera del alcance, te lo decimos antes de hacer cualquier trabajo y, si querés, te pasamos un presupuesto.

4. Prioridades

• Crítica: el servicio está caído o el correo no funciona para toda la cuenta.
• Alta: una función importante falla, pero el servicio sigue en línea.
• Normal: consultas, configuraciones y pedidos que no afectan el funcionamiento.

Atendemos los pedidos según su prioridad y su orden de llegada. Los incidentes generales siguen el protocolo de emergencias.

5. Cómo pedir soporte

• Abrí un ticket por cada problema, desde el servicio afectado.
• Contanos qué pasa, desde cuándo, qué cambió y, si podés, adjuntá capturas o mensajes de error.
• No abras varios tickets por el mismo tema: demora la respuesta.
• Nunca envíes contraseñas por WhatsApp o email: usá el campo de datos de acceso del ticket.

6. Seguridad e identidad

Solo hacemos cambios a pedido del titular de la cuenta o de los contactos que haya autorizado en el área de clientes. Podemos pedirte que confirmes tu identidad antes de dar información o hacer cambios. Para diagnosticar un problema podemos necesitar acceder a tu cuenta; lo hacemos solo para resolver tu pedido.

7. Trato respetuoso

Nos comprometemos a tratarte con respeto y te pedimos lo mismo con nuestro equipo. Ante insultos, amenazas o acoso, podemos dejar de atender por ese canal y, en casos graves, dar de baja el servicio según el contrato general.

Contacto

Para cualquier consulta sobre este documento escribinos a soporte@fullwidth.com.ar, abrí un ticket desde el área de clientes o escribinos por WhatsApp al +54 9 11 3935-1219.